Habilidades relacionais, uma lacuna a ser preenchida para chatbots
Da Starbucks ao LinkedIn e da Singapore Airlines ao eBay, mais e mais empresas estão se estabelecendo chatbots, ou chatbots conduzidos pelointeligência artificial (IA), para interagir com seus clientes.
O ano de 2023 poderá ser marcado por uma aceleração na ascensão de seus assistentes virtuais. No início deste ano, a Microsoft lançou seu mecanismo de busca, o Bing, baseado no ChatGPT. Três meses depois, a empresa estava satisfeita por ter gerado mais de 500 milhões de conversas, ultrapassar 100 milhões de usuários ativos por dia e ter visto os downloads de seus aplicativos móveis multiplicados por quatro.
A taxa de adoção de ferramentas de IA conversacional pode mais do que dobrar nos próximos cinco anos, mas esse sucesso depende, na verdade, do nível de aceitação e engajamento do usuário. De fato, muitas pessoas ainda se sentem desconfortáveis com essa tecnologia ou a consideram incapaz de entender suas necessidades. Por exemplo, um estudo realizado nos Estados Unidos em 2019 mostrou que 86% dos clientes preferem interagir online com um ser humano em vez de um chatbot.
Para promover o engajamento do consumidor, as empresas devem, acima de tudo, equipar os chatbots com as habilidades relacionais e cognitivas que se aproximam da maneira como os humanos pensam. Essas ferramentas devem ser projetadas para entender e responder ao espectro de emoções e tomar decisões de acordo, incluindo redirecionar os clientes para agentes de atendimento em caso de impasse.
Não como no filme ELA
No entanto, nosso pesquisa recente mostram que a competência relacional é atualmente a menos desenvolvida em chatbots. De fato, os robôs conversacionais ainda não são capazes de lembrar as interações anteriores para construir relacionamentos e se adaptar de acordo com a tarefa solicitada.
A IA precisa de três habilidades principais para que os usuários se envolvam em conversas: competência cognitiva, ou seja, a capacidade de aplicar suas habilidades de resolução de problemas e tomada de decisão; competência emocional, ou seja, a capacidade da IA de moderar suas interações com os usuários com base em suas reações, mostrando compaixão se necessário; e competência relacional, ou seja, apoio, cooperação, colaboração e atenção aos usuários.
Grande parte das 200 pessoas com pouca ou nenhuma experiência com chatbots que participaram do nosso estudo disseram lamentar que essa habilidade relacional não tenha sido mais desenvolvida. No entanto, coletamos suas reações depois de testar Mitsuku, uma jovem virtual semelhante à do filme ELA, em que o personagem principal se apaixona pela voz virtual de seu celular, ou Woebot, que se propõe a dar apoio emocional por meio da terapia da fala, como faria um amigo.
Trailer do filme ELA (2014).
Os chatbots devem, portanto, criar um ambiente interpessoal natural, comparável ao dos humanos, para promover uma comunicação espontânea e interessante. Espera-se, assim, que as tarefas dos IAs evoluam para tarefas mais complexas que requerem habilidades sociais: pesquisa, raciocínio, planejamento e resolução de problemas.
Uma questão de confiança
do recherches mostraram que a confiança influencia o uso e a adoção de tecnologia no contexto de portais de m-commerce, sistemas de gestão de informações e conhecimento de negócios… .).
Essa confiança deve, portanto, ser mais pronunciada no caso de interações com clientes impulsionadas por IA, porque os usuários podem julgar suas semelhanças com humanos à medida que suas várias solicitações são atendidas.
Shirish C. Srivastava, Professor de Ciências da Administração, Membro do Laboratório de Pesquisa do CNRS-GREGHEC, Escola de Negócios HEC Paris; Shirish Anuragini, Professor de Sistemas de Informação, Escola de Negócios Institut Mines-Télécom et Shalini Chandra, Professor Associado de Tecnologia da Informação, Escola SP Jain de Gestão Global
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